Führung
Teil von Konflikte im Team lösen: Wie Führungskräfte Konflikte im Betrieb klären
Konfliktgespräch führen: Vorbereitung, Ablauf und Vereinbarung
Konfliktgespräch führen: neutralen Ort und Zeit planen, Vorwürfe in Interessen umformulieren, Ergebnis schriftlich festhalten und Folgetermin setzen.
Das Wichtigste auf einen Blick
- Zeit und Ort sind Teil der Vorbereitungausreichend Zeit, störungsfrei und neutral.
- Ein Vorwurf beschreibt selten das eigentliche Interesse. Formulieren Sie ihn um.
- Ohne Vereinbarung und Folgetermin bleibt das Gespräch folgenlos.
Ort, Zeit und Auftakt festlegen
Die INQA empfiehlt, Konfliktsituationen offen anzusprechen und alle Beteiligten an einen Tisch zu holen. Planen Sie dafür ausreichend Zeit an einem störungsfreien, neutralen Ort ein. Das eigene Büro oder der Arbeitsplatz von Kolleginnen und Kollegen sind weniger geeignet. Warum das so ist, begründet die Quelle nicht. Als eigene praktische Überlegung gilt: Wer im Revier der Gegenseite sitzt, spricht anders.
Vorbereitung des Konfliktgesprächs
- Ausreichend Zeit einplanen
- Störungsfreier, neutraler Ort
- Nicht im Büro der Gegenseite
- Gesprächsziel vorab schriftlich festhalten
- Neutrale Moderation sicherstellen
Halten Sie vorab schriftlich fest, worum es geht. Ein Satz genügt, etwa: "Wir klären, wie Änderungen künftig abgestimmt werden." Wer die Moderation übernimmt, muss neutral bleiben. Wer selbst Teil des Konflikts oder emotional zu stark involviert ist, sollte die Leitung abgeben.
Vorwürfe in Interessen umformulieren
Die INQA rät, Vorwürfe in Interessen umzuformulieren. Denn wenn Anschuldigungen die Oberhand gewinnen, geraten die eigentlichen Interessen schnell aus dem Blick. Hilfreich ist es, die Gesprächspunkte sichtbar zu machen, etwa auf einem Flipchart.
Vom Vorwurf zur neutralen Frage
Geäußerter Vorwurf
- Fall 1
- Du informierst mich nie
- Fall 2
- Du änderst ständig alles
Dahinterstehendes Interesse
- Fall 1
- Rechtzeitige Übergabe
- Fall 2
- Planungssicherheit
Neutrale Frage
- Fall 1
- Welche Angaben brauchst du?
- Fall 2
- Wie halten wir Änderungen fest?
Der folgende Umschreibbogen ist ein eigenes Arbeitsmittel, kein Zitat aus einer Quelle. Die beiden Fälle sind ausdrücklich fiktiv.
| Geäußerter Vorwurf | Dahinterstehendes Interesse | Neutrale Frage |
|---|---|---|
| "Du informierst mich nie." | Rechtzeitige Übergabe vor dem Schichtwechsel | "Welche Angaben brauchst du vor dem Schichtwechsel?" |
| "Du änderst ständig alles." | Planungssicherheit für beide Seiten | "Wie halten wir Änderungen für beide sichtbar fest?" |
Die linke Spalte bleibt in der Regel unbeweisbar und eskalationsfähig. Die mittlere Spalte nennt, was die Person tatsächlich braucht. Die rechte Spalte ist beantwortbar. Eine Antwort wie "die Stückliste bis 13 Uhr" ist überprüfbar, ein Vorwurf nicht.
Füllen Sie den Bogen vor dem Gespräch aus, nicht darin. Notieren Sie zu jedem Vorwurf zwei mögliche Interessen. Wenn Ihnen kein Interesse einfällt, fehlt Ihnen Information, nicht Struktur.
Sachliche und persönliche Ebene trennen
Bei Konflikten sind immer auch Gefühle im Spiel. Diese sollten Sie zulassen, gleichzeitig aber zwischen persönlicher und sachlicher Ebene trennen. Eine Visualisierung der Konfliktpunkte kann dabei helfen.
Praktisch heißt das: Sie lassen den Ärger zu Wort kommen und schreiben danach nur den Sachpunkt mit. "Ich war sauer" wird nicht zu einem Streitpunkt, sondern bleibt stehen. Auf der sachlichen Ebene sammeln alle Beteiligten Lösungsideen und bewerten sie gemeinsam. Die Lösung soll beide Seiten zufriedenstellen. Gibt die Führungskraft die Lösung vor, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass beide Seiten sie tragen.
Vereinbarung festhalten und prüfen
Am Ende eines erfolgreichen Konfliktgesprächs soll nach INQA eine Vereinbarung stehen. Sie zeigt, wie die Konfliktparteien wieder erfolgreich zusammenarbeiten. Halten Sie die Umsetzung schriftlich fest und prüfen Sie sie später. Die INQA rät, direkt im Anschluss einen Folgetermin zur Reflexion mit allen Beteiligten zu vereinbaren.
Ein solches Vereinbarungsblatt ist ein eigenes Hilfsmittel. Es kann so aufgebaut sein: Was wird getan, wer tut es, bis wann, woran erkennen wir die Erfüllung. Dieser Aufbau ist ein eigener Vorschlag, kein Formzwang und kein Zitat aus der Quelle. Zwei Regeln halten das Gespräch nachvollziehbar: Jede Partei verpflichtet sich zu etwas. Jede Verpflichtung hat einen Termin.
Wer nach dem Gespräch nichts aufschreibt, kann sich an den Vorwurf erinnern, aber nicht an das Ergebnis. Der Folgetermin gehört zur Vereinbarung.
Häufige Fragen
Wie viel Zeit sollte ich einplanen?
Die Quellen nennen keine Dauer, sondern nur ausreichend Zeit. Kalkulieren Sie lieber mehr Zeit ein als zu wenig.
Was, wenn ein Vorwurf stimmt?
Dann bleibt er trotzdem ein Vorwurf. Fragen Sie nach dem Interesse dahinter, statt den Vorwurf zu verteidigen.
Muss das Ergebnis schriftlich sein?
Die INQA empfiehlt, dass am Ende eine Vereinbarung steht und deren Umsetzung überprüft wird. Ein schriftliches Blatt mit Terminen macht die Prüfung möglich.
Ergänzende Materialien stellt die INQA Betrieben und Beschäftigten kostenfrei bereit, darunter Handlungshilfen und Kurzchecks für den Betrieb. Wer die Rolle der moderierenden Person vertiefen will, findet die Grundlage im beschriebenen Ablauf der Konfliktlösung mit Neutralitätsprüfung, wobei die genauen Formulierungen des Umschreibbogens und des Vereinbarungsblatts eigene Arbeitsmittel bleiben.
