Führung
Teil von Konflikte im Team lösen: Wie Führungskräfte Konflikte im Betrieb klären
Konfliktgespräch führen: Vorbereitung mit Notizbogen
Konfliktgespräch führen: Bereiten Sie Anlass, neutrale Fragen und Notizen vor und halten Sie am Ende Zuständigkeiten, Prüfkriterien und Folgetermin fest.
Ein Konfliktgespräch führen Sie strukturierter, wenn Sie vorab den Anlass auf einen Satz bringen und Ihre Fragen notieren. Dazu gehören Ort und Auftakt, die Übersetzung von Vorwürfen in prüfbare Fragen und ein Notizbogen für die Ergebnisse. So bleibt der Fokus auf dem konkreten Gespräch und den nächsten Vereinbarungen.
Vor dem Termin: Anlass und Rahmen notieren
Formulieren Sie zunächst knapp, worum es geht. Beschreiben Sie eine konkrete Situation oder Aufgabe, nicht die Persönlichkeit einer beteiligten Person. Statt „Die Zusammenarbeit klappt nicht“ kann der Gesprächsauftrag lauten: „Wir klären, wie Änderungen künftig abgestimmt werden.“ Der Satz hilft, beim Thema zu bleiben, wenn das Gespräch abschweift.
Die INQA empfiehlt, Konfliktsituationen offen anzusprechen und alle Beteiligten an einen Tisch zu holen. Planen Sie ausreichend Zeit an einem störungsfreien, neutralen Ort ein. Das eigene Büro oder der Arbeitsplatz einer beteiligten Person sind weniger geeignet. Notieren Sie außerdem, wer eingeladen wird und mit welchem Auftaktsatz Sie das Thema einführen wollen.
Als Vorbereitung können Sie diese Punkte abhaken:
- Ist der Anlass in einem sachlichen Satz beschrieben?
- Sind alle Beteiligten eingeladen?
- Sind Zeit und ein störungsfreier, neutraler Ort eingeplant?
- Können Sie das Gespräch mit einer klaren, nicht anklagenden Frage eröffnen?
- Haben Sie Ihre Notizen und Schreibmaterial griffbereit?
Vorbereitung des Konfliktgesprächs
- Ausreichend Zeit einplanen
- Störungsfreier, neutraler Ort
- Nicht im Büro der Gegenseite
- Gesprächsziel vorab schriftlich festhalten
- Neutrale Moderation sicherstellen
Die Frage, ob Sie selbst moderieren sollten, gehört zur Rollenentscheidung; wann eine neutrale Person moderieren muss, klärt ein eigener Beitrag. Den Ablauf zur Konfliktklärung beschreibt ein weiterer.
Auch die DGUV beschreibt in ihrer Organisationshilfe zu Mobbing ein erstes Einzelgespräch, das dazu dient, aus der Situation einer unmittelbaren emotionalen Belastung auf eine sachliche Ebene zu gelangen. Ob hinter dem Konflikt Mobbing steckt, zeigt der Beitrag, was Beobachtung und Befragung leisten.
Vorwürfe für sich in Fragen übersetzen
Schreiben Sie mögliche Vorwürfe vor dem Termin auf und suchen Sie nach dem Anliegen, das dahinterstehen könnte. Das ist eine Arbeitshypothese, keine Diagnose: Im Gespräch prüfen Sie, ob sie zutrifft.
Formulieren Sie daraus eine offene, beantwortbare Frage. So bereiten Sie sich darauf vor, über konkrete Bedürfnisse und Abläufe zu sprechen, statt eine Anschuldigung zu verteidigen.
Vom Vorwurf zur neutralen Frage
Geäußerter Vorwurf
- Fall 1
- Du informierst mich nie
- Fall 2
- Du änderst ständig alles
Dahinterstehendes Interesse
- Fall 1
- Rechtzeitige Übergabe
- Fall 2
- Planungssicherheit
Neutrale Frage
- Fall 1
- Welche Angaben brauchst du?
- Fall 2
- Wie halten wir Änderungen fest?
Der Umschreibbogen ist ein eigenes Arbeitsmittel; die Beispiele sind fiktiv.
| Geäußerter Vorwurf | Mögliches Interesse | Neutrale Frage |
|---|---|---|
| „Du informierst mich nie.“ | Rechtzeitige Übergabe vor dem Schichtwechsel | „Welche Angaben brauchst du vor dem Schichtwechsel?“ |
| „Du änderst ständig alles.“ | Planungssicherheit für beide Seiten | „Wie halten wir Änderungen für beide sichtbar fest?“ |
Bereiten Sie zu einem Vorwurf bei Bedarf mehr als eine mögliche Erklärung vor. Wenn Ihnen kein Anliegen einfällt, notieren Sie eine offene Frage, statt die Lücke mit einer Vermutung zu füllen.
Eine konkrete Frage lässt sich beantworten; ein pauschaler Vorwurf lädt dazu ein, über seine Richtigkeit zu streiten. Halten Sie die Fragen sichtbar bereit, zum Beispiel auf einem Blatt oder Flipchart.
Notizen und Vereinbarung auf ein Blatt bringen
Nutzen Sie für das Gespräch ein Blatt, das sowohl Platz für offene Fragen als auch für konkrete Zusagen bietet. Es muss kein wortgetreues Protokoll sein. Entscheidend ist, dass Sie nach dem Gespräch erkennen können, was vereinbart wurde und woran die Beteiligten die Umsetzung prüfen.
Gesprächspunkt / Notiz für das Ergebnis
- Was wird konkret getan oder anders abgestimmt?
- ______________________________
- Wer übernimmt welchen Teil?
- ______________________________
- Bis wann soll es umgesetzt sein?
- ______________________________
- Woran lässt sich die Umsetzung erkennen?
- ______________________________
- Wann prüfen die Beteiligten das Ergebnis gemeinsam?
- ______________________________
Füllen Sie die Felder so konkret wie möglich aus. „Besser informieren“ sagt nicht, welche Information gebraucht wird; „die Stückliste vor dem Schichtwechsel übergeben“ bezeichnet dagegen einen prüfbaren Vorgang.
Die Vereinbarung sollte für beide Seiten verständlich sein. Notieren Sie bei mehreren Zusagen jeweils eine eigene Zeile, damit Zuständigkeit und Prüfkriterium nicht vermischt werden. Wie Sie Zuständigkeiten dauerhaft festhalten, zeigt die Rollenklärung mit Aufgabenprofil und Vertretung.
Vereinbaren Sie den Folgetermin direkt im Anschluss und notieren Sie ihn ebenfalls. Halten Sie fest, wer daran teilnimmt und welche Punkte dann geprüft werden. Der Termin ist für die Rückschau auf die notierten Zusagen gedacht; neue Themen können separat festgehalten werden. So endet das Gespräch mit einem nachvollziehbaren Arbeitsblatt statt mit bloßen Erinnerungen an unterschiedliche Aussagen.
Die DGUV nennt als Maßnahme gegen Mobbing unter anderem, Regeln oder Vereinbarungen zum kollegialen Umgang miteinander zu formulieren. Welche Fragen eine solche Absprache klären sollte, behandeln die Prüffragen für eine Kommunikationsvereinbarung.
